코웨이, 개인 맞춤형 공기 케어 솔루션 '공기청정기 필터' 인기 - 미래 한국 신문

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올해 업계 트렌드로 ‘미코노미’ ‘나심비’ 등 스스로의 만족감을 최우선으로 개인의 특성과 상황을 반영한 가치 소비가 손꼽힌다. 때문에 수많은 기업들은 개인 맞춤 서비스를 제공하기 위하여 황급히 데이터베이스를 수집하고 있다.

이러한 가운데 코웨이는 이미 전국 약 1960억 개 공기질 데이터와 2만여 개의 수질 데이터를 구축해 개개인에 최적화된 맞춤형 케어 솔루션을 제공하며 차별화된 서비스 우위를 점하고 있다.

코웨이는 장소와 상황에 따라 다르게 발생하는 공기 속 오염물질을 효과적으로 제거하기 위해 지난 2014년부터 축적한 약 1960억 개의 공기질을 분석해 상황별 특화 필터인 ‘에어매칭필터’를 개발해냈다.

에어매칭필터는 상황과 계절에 따라 달라지는 실내 공기에 맞춰 고객 거주환경에 가장 적합한 필터를 선택할 수 있는 코웨이만의 차별화된 서비스로 미세먼지집중필터, 이중탈취필터, 새집필터, 매연필터 등 크게 4가지로 구성된다. 특히 이번 6월부터는 계절에 기반해 맞춤형 필터를 제공하던 방식에서 고객이 직접 필터를 선택할 수 있는 업그레이드된 서비스를 새롭게 선보였다.

코웨이가 올 1분기 판매한 공기청정기 중 에어매칭필터를 탑재한 제품 비중은 약 85%에 다다르는 등 개인 맞춤형 공기 케어의 높은 수요가 눈길을 끌었다. 전년 대비 약 15%p 증가한 수치로 에어매칭필터에 대한 뜨거운 반응을 보여줬다.

정수기 역시 고객 집 수질 환경에 맞춰 최적의 필터와 제품을 추천해주는 ‘워터맵 서비스’를 시행하고 있다. 지역, 건물, 수도관 연식, 원수 종류에 따라 물맛이 많은 차이를 보인다는 점에 착안해 최상의 물맛을 제공하기 위해서다. 거주지 수질을 직접 확인할 수 있고 가장 적합한 제품을 사용할 수 있어 설치 이후 고객 만족도가 증가했다.

이와 더불어 코웨이는 고객 관점의 서비스를 강화하기 위해 방문 서비스 점검 기준 및 범위를 확대했다.

지난해부터는 필터로 거른 깨끗한 물로 정수기 내부를 살균해주고 서비스 진행 내용을 소리와 화면으로 알려주는 ‘코디 서비스 키트’를 도입해 서비스 품질을 한층 강화했다.

코디가 정수기 살균 서비스를 제공할 때 사용하는 코디 서비스 키트는, 키트에 필터를 탑재해 정수된 깨끗한 물로 살균수를 만들어 정수기 내부 물탱크와 유로를 살균한다.

또한 정수기 내부의 주요 위생 부품인 유로, 파우셋 등을 렌탈 기간 동안 1~2회 무상으로 전면 교체해주는 ‘스페셜 케어 서비스’를 시행해 선제적인 위생케어에 나서고 있다.

코웨이는 간편하고 손쉬운 사용성과 즉각적인 상담을 통해 고객 만족도 향상에 기여하고자 모바일메신저 '카카오 상담톡'을 운영하고 있다. 상담톡 도입 후 기존 음성 상담 활용 때보다 약 1.4배 많은 상담 응대가 가능해졌다.

또한, 올 6월부터는 고객이 더 쉽고 정밀한 상담을 받아볼 수 있도록 ‘보이는 상담 서비스’를 도입했다. 보이는 상담은 콜센터 상담사가 소비자의 휴대폰 카메라로 제품 상태를 살펴보며 보다 정밀하게 상담을 제공하는 신개념 화상 서비스로, 별도의 어플을 설치하지 않아도 상담사가 보낸 메시지 링크를 클릭한 후 영상 지원에 동의하면 해당 서비스를 이용할 수 있다.

고객이 간단히 해결할 수 있는 문제가 발생할 경우 CS닥터(제품 설치·수리 기사) 방문 없이 즉시 조치가 가능하다. CS닥터 방문이 꼭 필요한 경우에만 출장 서비스를 제공하게 되어 고객의 경제적, 시간적 부담도 덜 수 있다.

코웨이 관계자는 “고객에게 새로운 가치와 편리함을 제공하는 코웨이만의 차별화된 서비스 혁신이 업계 1위를 수성하고 있는 원동력”이라며 “라이프스타일을 반영한 서비스 품질 강화를 통해 고객 케어 가치 실현에 앞장서겠다”고 전했다.

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